Desde el pasado mes de julio estamos dando seguimiento a una queja presentada en la Procuraduría Federal del Consumidor en contra de un taller mecánico por no respetar el presupuesto aprobado por el consumidor, entre otras irregularidades, para medir la efectividad de los servicios que proporciona este organismo público.

 

En la entrega anterior comentamos que la audiencia se difirió al 7 de noviembre, cien días después de que se presentó la queja, porque el proveedor no se presentó. El día de ayer, por fin, se pudo desahogar esta audiencia.

 

En la audiencia el conciliador asignado dio al proveedor la palabra para que expusiera su posición sobre la queja presentada y al consumidor para que respondiera al planteamiento realizado por el proveedor.

 

Como es natural el proveedor negó los hechos y justificó la modificación al presupuesto originalmente aprobado afirmando que esos trabajos extra fueron autorizados en forma verbal por el consumidor.

 

El consumidor por su parte negó haber autorizado los gastos adicionales y solicitó concretamente que se devolviera lo pagado en exceso y la bonificación prevista en la ley por el mal servicio realizado por el taller.

 

Una vez que cada parte expuso sus razones, el conciliador estaba dispuesto a dar por terminada la audiencia, ya que las partes no habían llegado a un acuerdo, “dejando a salvo los derechos para que cada parte los ejerza conforme a su derecho convenga”.

 

Con extrañeza el consumidor preguntó sobre las consecuencias que tienen el resto de las irregularidades que se presentan en el caso como no entregar factura en los términos de ley, no describir los servicios amparados, etcétera. Fue en ese momento que el conciliador se ausentó por un momento y después regresó para señalar al proveedor que una revisión administrativa le afectaría más seriamente por lo que insistió para que se hiciera una propuesta al consumidor.

 

Al final la propuesta del proveedor fue entregar el 50% de la cantidad pagada en exceso y “si de lo realizado muestra alguna falla, que presente el vehiculo en el taller y se lo reparo”. Esta propuesta resulta un poco absurda ya que en eso consiste la garantía de servicio.

 

También dijo al conciliador que contaba con un correo electrónico en el que se avisaba al consumidor de los trabajos adicionales que se harían al coche y los detalles y modificaciones en la reparación.El consumidor destacó al conciliador que el contrato del propio proveedor establece que las modificaciones al presupuesto deben ser autorizadas por escrito por el consumidor, ratificando que no había recibido ningún correo respecto a los trabajos adicionales que se realizaron al vehículo. Esto fue suficiente para que el conciliador suspendiera la audiencia, solicitando que se exhibiera ese correo electrónico.

 

Al fin al la audiencia se suspendió y se señaló el 23 de enero para que la misma continue.

 

Revisando lo que sucedió en la audiencia a la luz de la Ley Federal de Protección al Consumidor se puede apreciar que la misma no se llevó a cabo conforme a lo que marca la ley.

 

El artículo 113 establece que el conciliador debe exponer a las partes un resumen de lo reclamado por el consumidor y lo que expone el proveedor en su informe, estando obligado a señalar los elementos comunes y los puntos de controversia,  "exhortando a las partes a llegar a un arreglo" e incluso se establece que el conciliador deberá presentar “una o varias opciones de solución, salvaguardando los derechos del consumidor”.

 

Esto no sucedió. En la audiencia el papel del representante de la PROFECO fue pasivo en lugar de asumir un papel activo como establece la ley. Podría por ejemplo haber propuesto que el proveedor accediera a devolver al consumidor las cantidades pagadas en exceso respecto al presupuesto original, utilizando el resto de irregularidades que existen en el asunto como un elemento de presión.

 

Por otra parte, al inicio de la audiencia el conciliador pretendía dejar a salvo los derechos de las partes. El artículo 116 establece que el conciliador debe exhortar a las partes a designar a la PROFECO como árbitro antes de dejar a  salvo los derechos, por lo que el conciliador también fue omiso en cumplir con esta obligación.

 

Finalmente, el tercer párrafo del artículo 114 de la ley señala que cuando una audiencia se suspende, esta debe reanudarse dentro de los quince días siguientes, pero la audiencia se va a reanudar ¡dentro de 70 días!

 

En esa fecha el caso llevará gestionándose en el organismo sin que pase nada 177 días, lo cual supera con mucho los plazos previstos en la ley.

 

A la conclusión que estamos arribando con este caso es que a pesar de las publicitadas acciones de la PROFECO, en la práctica la institución resulta poco útil ante  los proveedores de servicios más comunes que incumplen con sus obligaciones, ya que no se hace uso de los elementos que otorgua la ley para salvaguardar los derechos del consumidor.

 

 

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