La Procuraduría Federal del Consumidor se ha puesto de moda desde el lamentable incidente de la Lady Profeco, a partir del cual y después de un cambio de administración, ha dirigido acciones contundentes en contra de grandes proveedores como Bimbo, McDonalds, Genomma Lab, cadenas hoteleras, distribuidoras de gas, gasolineras, líneas aéreas, empresas de telefonía móvil, televisión por cable, casas de empeño, entre otros establecimientos comerciales, en un afán por recuperar la credibilidad perdida a lo largo de los años.

 

Aunque tan bien es un hecho que algunas de las acciones de la PROFECO se han concentrado en la capital de la república como es el caso de la revisión  a gasolineras, el aeropuerto de la ciudad de México, el auditorio nacional, bares y discotecas del Estado de México

 

La PROFECO afirma que pretende ser un contrapeso para los proveedores, una institución que realmente defienda al ciudadano, que defienda al  consumidor de los abusos.

 

Si bien para alcanzar ese objetivo son importantes las acciones en contra de grandes proveedores, también lo son aquellas acciones relacionadas con los proveedores con los que diariamente tiene contacto un consumidor, como son lavanderías, tintorerías, carnicerías, tiendas de abarrotes o talleres mecánicos.

 

Es por ello que en www.miabogadoenlinea.net hemos decidido poner a prueba el funcionamiento de la PROFECO, con un caso respecto a un taller mecánico, lo que nos permitirá medir la efectividad de la institución en estos casos.

 

En el caso, el taller tardó casi dos meses en reparar un automóvil, no respetó el presupuesto previamente autorizado, no entregaron factura, se negaron a garantizar la totalidad de los trabajos realizados, y mediante coacción obligaron al consumidor a cubrir el monto que el taller exigía por la reparación. Además, se presume que la negligencia del taller provocó los daños al motor que fueron reparados y posibles daños a la caja de transmisión automática.

 

Esta actitud del proveedor puede configurar violaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Dicha ley  establece que todo proveedor está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías, y demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio.

 

Asimismo, la ley señala que los prestadores de servicios tendrán obligación de expedir factura o comprobante de los trabajos efectuados, en los que deberán especificarse las partes, refacciones y materiales empleados; el precio de ellos y de la mano de obra; la garantía que en su caso se haya otorgado y los demás requisitos señalados en esta ley

 

La ley también establece que todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor, y que la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

 

Asimismo, la ley del consumidor señala que los proveedores no podrán aplicar métodos o prácticas comerciales coercitivas.

 

En este orden de ideas el 30 de julio se acudió a la delegación de PROFECO en la entidad a presentar la queja, optando por presentarla por escrito. En la recepción el escrito de queja fue recibido y 90 minutos después se pasó con el receptor de quejas a firmar la misma. Un tiempo excesivo si se tiene en consideración que sólo se pasó a firmar el formato de recepción de la queja.

 

Por desconocimiento no se hizo uso del “Programa de Citas por Teléfono”, denominado PROCITEL mediante el cual, a través de una llamada al Teléfono del Consumidor, desde la zona metropolitana de la ciudad de México al 55 68 87 22 y el resto del país al 01 800 468 87 22, se programa una cita al consumidor para la prestación del servicio de asesoría o recepción de quejas. Tal vez con este sistema el tiempo de espera sea menor, sin embargo, el mismo no es muy conocido, ya que en el lapso de espera en las instalaciones  de la delegación, asistieron alrededor de quince personas, ninguna con cita previa.

 

Para la Procuraduría el principal medio de presentación del trámite es de manera verbal, por lo que en cada Delegación y Subdelegación existe personal para atender a los consumidores y recibir sus quejas.

 

En el proceso que nos atañe se fijó fecha para la audiencia de conciliación el 25 de septiembre de 2013, 41 días hábiles después de presentada la queja, es decir, casi dos meses después de haberse suscitado los hechos.

 

Ahora la Procuraduría deberá notificar al proveedor dentro de los quince días siguientes a la fecha de recepción y registro de la reclamación, requiriéndole un informe por escrito relacionado con los hechos, debiendo acompañar un extracto del mismo.

 

El artículo 111 de la ley establece que la audiencia de conciliación debe realizarse, por lo menos, cuatro días después de la fecha de notificación de la reclamación al proveedor. En este orden de ideas la audiencia debe celebrarse máximo 19 días después de presentada la queja, sin embargo en este caso la audiencia esáa programada 55 días después de presentada la queja, por lo que por razones económicas y/o administrativas no se está dando cumplimiento a la ley.

 

Es importante destacar lo anterior, ya que se pudo apreciar que la delegación no cuenta con los recursos suficientes para proporcionar sus servicios, existiendo más de nueve vehículos utilitarios echándose a perder en el estacionamiento de la delegación, además que la oficina de los receptores de quejas no tienen una superficie mayor de 4 metros cuadrados, en la que difícilmente cabe una silla para recibir a los consumidores.

 

En próximas entregas seguiremos abordando esta queja y la suerte de la misma ante la PROFECO.

 

 

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