Esta es la cuarta parte del seguimiento a la queja presentada ante la Procuraduría Federal del Consumidor, el pasado 30 de julio de 2013 en contra de un taller mecánico por no respetar el presupuesto autorizado.

Después de que la audiencia del 27 de noviembre fue suspendida para que el taller mecánico exhibiera un supuesto correo electrónico en el que se había autorizado la modificación del presupuesto, esta se reinició el día de ayer.

La representante del taller exhibió el supuesto correo electrónico, sin embargo este no coincidía con la realidad y se notaba visiblemente alterado, pero el conciliador ni se inmutó y continúo en una actitud pasiva en lugar de la actitud proactiva que establece la ley.

El consumidor señaló que aunque el correo electrónico era falso, el mismo demostraba que no se solicitó la autorización previa para modificar el presupuesto para reparar el vehículo, porque en el texto se leía claramente “para avisarle que su auto ya está listo”, lo que para nada implica esa solicitud.

Ante la actitud pasiva del conciliador, el consumidor explicó al proveedor que independientemente del resultado de la conciliación aun se podía ejercer acción civil en su contra por los posibles daños que el vehículo pudiese haber sufrido en la reparación.

Asimismo, se le explicó que el documento con el que se ampara el pago por la reparación del vehículo viola distintas disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor, pero cuando se iban a detallar estas violaciones el conciliador intervino a fin de que se realizara una solicitud concreta.

El consumidor concluyó que lo que buscaba era el reembolso de la cantidad que indebidamente se había pagado al no respetarse el presupuesto previamente acordado.

La proveedora nerviosamente reconoció que ellos se habían equivocado al no haber solicitado previamente la modificación del presupuesto, por lo que ofreció pagar la cantidad reclamada, pero en dos exhibiciones, una el 23 de enero de 2013 y la segunda el 24 de marzo.

El consumidor intentó presionar a la proveedora para que el segundo pago se realizara con una mayor celeridad, sin embargo no recibió el apoyo del conciliador, por lo que la proveedora no cedió.

Finalmente la audiencia concluyó y se firmó el convenio correspondiente en el que la proveedora se comprometió a reembolsar la cantidad pagada en exceso en los términos acordados, por lo que habrán pasado 237 días para que el consumidor pueda recuperar su dinero.

El asunto aun no concluye, ya que después de que se realice el segundo pago se deberá informar a la PROFECO, en audiencia fijada el 4 de abril de 2014, para que se compruebe el cumplimiento por parte del proveedor.

Así, tuvieron que pasar 177 días, es decir casi seis meses para que el asunto pudiera resolverse aunque se dará por  terminado totalmenteante el organismo ocho meses después de haber iniciado.

Ante este panorama la eficacia de interponer una queja ante la PROFECO es cuestionable si para obtener un resultado se tienen que esperar siete meses, además de que es el consumidor quien tiene que presionar al proveedor para obtener el resultado deseado, mientras el conciliador es sólo un observador.

Esta actitud contraviene la Ley Federal de Protección al Consumidor que establece que el conciliador debe ser proactivo exhortando a las partes a un arreglo con base en los elementos comunes y los puntos de controversia, sin embargo el conciliador no debe perder de vista que el objetivo del organismo es proteger y defender los derechos del consumidor, por lo que en este proceso de conciliación su posición no puede ni debe ser imparcial.

Así que si en la relación comercial que da origen a una queja existen violaciones adicionales a la Ley, el conciliador debe utilizarlas para alcanzar el objetivo final de proteger los derechos del consumidor y un equilibrio en la relación comercial.

Pero más aun, si no se emprenden acciones para respetar los plazos previstos en la ley que llevan a que un proceso de conciliación no dure más de 30 días naturales, cualquier operativo, programa o acción que se emprenda no dejará de ser solamente un espectáculo mediático.

miabogadoenlinea.net



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