En esta semana se han presentado dos incidentes en relación con el servicio que proporciona Aeroenlaces Nacionales S.A. de C.V., VivaAerobus. En el primer incidente dos pasajeros agredieron físicamente a un personal de tráfico de la empresa Menzies, contratada por VivaAerobus para proveer servicios en tierra de documentación y abordaje, a consecuencia del retraso de dos horas en uno de sus vuelos con destino a Monterrey, Nuevo León.

 

En los estos casos en que existe un retraso en un vuelo la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a la devolución de la cantidad pagada o a la reposición del servicio, además de una bonificación por el servicio deficiente que no podrá ser menor al 20% del precio pagado.

 

Además, si el vuelo se sobrevende o cancela, el artículo 52 de la Ley de Aviación Civil establece tres opciones para elegir, siempre y cuando las causas sean imputables directamente al proveedor del servicio:

 

  • Transporte en el primer vuelo disponible y prestar, como mínimo y sin cargo, los servicios de comunicación telefónica al punto de destino, alimentos de conformidad con el tiempo de espera y hospedaje cuando se requiera.
  • Transporte en una fecha posterior que convenga directamente con la aerolínea.
  • Rembolso del precio del boleto o la proporción que corresponda a la parte del viaje no realizada.

 

En las últimas dos opciones, la empresa deberá compensarlo, además, con una indemnización que no será inferior a 25% del precio del boleto de avión o de la parte no realizada del viaje.

 

Estas sanciones fueron incrementadas recientemente por la Cámara de Diputados y están pendientes de ser aprobadas por el Senado.

 

Según el Buró Comercial de la Procuraduría Federal del Consumidor, existen 163 quejas en contra de esta línea aérea con un porcentaje de conciliación de 88%, y que el organismo identifica como: Negativa a la entrega del producto o servicio, negativa a cambio o devolución, negativa a pago por pérdida del producto. Estas quejas se relacionan con retrasos, sobreventa y cancelación de vuelos o pérdida de equipaje.

 

Si eres víctima de estas irregularidades no dudes en exigir tus derechos e interponer la queja correspondiente.

 

En el segundo caso, una senadora perdió un vuelo al llegar tarde a documentar. En este caso, el contrato de transporte de VivaAerobus establece que los mostradores de documentación se cierran cuarenta y cinco minutos antes de la hora de salida, y que el pasajero deberá presentarse al registro de documentación de VivaAerobus con dos horas de anticipación a la salida del vuelo. Finalmente establece que “Aquellos pasajeros que se presenten con menos de 45 minutos antes de la hora de vuelo para la documentación, no serán aceptados para viajar, reservandose VivaAerobus el derecho de cancelar las reservaciones de los pasajeros y negar el abordaje de los mismos que no cumplan con las formalidades de registro, abordaje y salida".

 

Adicionalmente el contrato requiere que los pasajeros estén en la puerta de abordaje mínimo 30 minutos antes de la salida del vuelo. El abordaje se cierra 15 minutos antes de la hora de salida del vuelo. Los pasajeros que lleguen a la puerta de abordaje después de ésta hora, no serán aceptados para viajar y perderán la validez de su boleto. Para viajar en otro vuelo, los pasajeros necesitarán un nuevo boleto y pase de abordar con la tarifa aplicable.

 

A esto habría que sumarle el inconveniente de que VivaAerobus no asigna asientos por lo que es importante mantener en todo momento su lugar en la fila del grupo pagado, que va del Grupo S al Grupo 4, que son los últimos en subir.

 

Bajo estas condiciones, aunque resultó un momento incómodo para la senadora, generando un exabrupto, el personal de ViVaAerobus actuó conforme a derecho.

 

Las condiciones de cada aerolínea son distintas, por lo que se recomienda leer los contratos a fin de conocer los derechos y obligaciones que se adquieren.

 

 

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