Piden a la PROFECO actuación más decidida para sancionar actos de intimidación de despachos de cobranzas contratados por entidades comerciales
En medio de las iniciativas presidenciales presentadas a la Cámara de Diputados el 28 de marzo, y que ya están siendo detalladamente analizadas y criticadas, se presentó una proposición que nos afecta más directamente, para solicitar a la PROFECO una actuación más decida en el control de los despachos de cobranzas.
La propuesta con punto de acuerdo fue presentada por el diputado Juan Luis Carrillo Soberanis, del Grupo Parlamentario del Partido Verde Ecologista de México, para exhortar a la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor, PROFECO, a llevar a cabo acciones de vigilancia para detectar y, en su caso, sancionar el acoso injustificado a los deudores.
Desde 2009, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, CONDUSEF, inició un programa para la renegociación de los créditos que puede incluir la ampliación del plazo, la reducción de la tasa de interés, la aplicación de pagos fijos, o la condonación o quita del adeudo. Como parte de este programa, los despachos de cobranzas de las instituciones financieras, es decir, bancos, se comprometieron a respetar ciertas reglas que identificamos como derechos de los deudores, entre ellas, ser siempre respetuosos.
En 2014, con la adición del artículo 17 Bis 4 a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, se facultó tanto a la CONDUSEF como a la PROFECO a “emitir disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza”.
En esa reforma publicada en el Diario Oficial de la Federación, DOF, el 10 de enero de 2014, se estableció la obligación de las sociedades que de manera habitual otorguen créditos, préstamos o financiamientos al público, identificadas como Entidades Comerciales (Liverpool o Coppel, por ejemplo), a tener a disposición de sus clientes los datos de identificación de los despachos externos que realicen la cobranza de los créditos que otorgan y de aquellos auxiliares que las apoyen en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos, así como la obligación de supervisar las actividades realizadas por los despachos de cobranza contratados por ellas.
Con fundamento en lo anterior, el 1 de septiembre de 2015, la PROFECO publicó en el DOF el Acuerdo A/002/2015 por el que se emiten las Disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza, no ya de los bancos, sino de estas entidades comerciales. Se trata de reglas que siguen vigentes y en las que se define qué debemos entender por despacho de cobranza, sus obligaciones y el procedimiento para atender las quejas en su contra ante la PROFECO.
De esta forma, al igual que en la mencionada Ley, en la fracción V del artículo 2º se define como Despacho de Cobranza a la “persona física o moral, cualquier tercero o representante que realice actos de cobranza de manera extrajudicial de los créditos, préstamos o financiamientos que otorgan las Entidades Comerciales; así como aquellos que apoyen en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos con los deudores de dichas Entidades.”
En su propuesta, el diputado Carrillo explica que estos despachos son "considerados intermediarios, actúan como mediadores entre la entidad financiera y el deudor, con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, o bien, negociar y reestructurar los créditos, pero el trato deberá estar avalado por la entidad que otorga el crédito.
“A pesar de que se trata de figuras legalmente reconocidas, poco se sabe sobre lo que pueden o no hacer. De manera general, lo que sí pueden hacer es brindar información sobre la situación de la deuda. Toda llamada de cobranza debe realizarse en tono cordial, el representante está obligado a ser respetuoso e identificarse, señalando el estado de la deuda y las alternativas de pago son su función principal, el despacho para el que trabaja, así como a qué institución representa.”
En concreto, el artículo 5º del Acuerdo establece las conductas a las que están obligadas estos despachos. Por su importancia, hago la reproducción textual:
“Las Entidades Comerciales serán responsables de que los despachos de cobranza al realizar el cobro, negociación o restructuración no realicen las siguientes conductas:
“I. Dirigirse a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que este último se trate del cliente.
“II. Establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente, obligado solidario o aval.
“III. Enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé a conocer el incumplimiento de pago.
“IV. Realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
“V. Hacer uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.
“VI. Utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente.
“VII. Usar documentos que aparenten ser escritos judiciales.
“VIII. Ostentarse como representantes de órgano jurisdiccional u otra autoridad.
“IX. Utilizar formatos o papelería que simulen demandas.
“X. Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado trata de una cobranza.
“XI. Emplear medios masivos de comunicación o difusión, con el propósito de hacer pública la deuda del cliente, conducta que será sancionable de conformidad con lo dispuesto por los artículos 9 y 36 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
“XII. Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
“XIII. Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como "no disponible", "confidencial, "oculto", "privado" o cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.
“La comisión de alguna de las conductas anteriores se considera una práctica comercial abusiva y coercitiva, en términos de lo dispuesto por el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.”
Cuando una persona considera que se infringieron sus derechos, puede presentar una queja vía electrónica, telefónica, por escrito, o mediante la plataforma Concilianet, tratándose de Entidades Comerciales inscritas en esta la plataforma, siguiendo el procedimiento establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor, indicando en nombre de la Entidad Comercial, y del despacho, en caso de contar con este último dato.
Si se concluye que los despachos de cobranza incurrieron en responsabilidad, las Entidades Comerciales serán sancionadas con la PROFECO, con multa, según las reglas fijadas en el artículo 44 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
Reconociendo que existen estos procedimientos de protección para los deudores, pero que han sido insuficientes para erradicar las malas prácticas de los despachos, se ha propuesto a la Cámara de Diputados solicitar a la PROFECO para que refuerce la vigilancia del cumplimiento del Acuerdo referido, con la finalidad de detectar e imponer las sanciones.
Más información diputados.gob.mx
miabogadoenlinea.net
Se permite la reproducción total o parcial, citando y vinculando a miabogadoenlinea.net
Imagen tomada de flickr.com
