La autoridad competente para recibir quejas y conciliar a las partes en controversias con aseguradoras, es la CONDUSEF
Frente a un incidente, muchas veces, además de la situación en sí, el evento se torna muy frustrante si para obtener la cobertura del seguro que mes con mes pagas, entras en un estira y afloja con la aseguradora. ¿Qué hacer en esos casos?
En términos muy generales, faltando a una precisión legal, los consumidores en México tenemos dos instancias que protegen las transacciones. Por un lado, está la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor, PROFECO, y, por el otro, la Comisión Nacional de Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros, CONDUSEF, que es competente en los casos que se refieren a servicios financieros.
Los servicios financieros, de conformidad con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, son prestados por una Institución Financiera, entendiendo por estas, “en singular o plural, a las sociedades controladoras, instituciones de crédito, sociedades financieras de objeto múltiple, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, fondos de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, casas de cambio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro, PENSIONISSSTE, empresas operadoras de la base de datos nacional del sistema de ahorro para el retiro, Instituto del Fondo Nacional para el Consumo de los Trabajadores, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras populares, sociedades financieras comunitarias, las instituciones de tecnología financiera, y cualquiera otra sociedad que requiera de la autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público o de cualesquiera de las Comisiones Nacionales para constituirse y funcionar como tales y ofrecer un producto o servicio financiero a los Usuarios.”
Como se lee, los bancos y las aseguradoras quedan incluidas en esta lista. Tratándose de seguros, cuando hay problemas con el pago de una póliza, por ejemplo, la autoridad competente para recibir la queja es la CONDUSEF que, según la citada Ley tiene “como finalidad promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios.”
Parte de esa supervisión, es la revisión y registro de los contratos de adhesión, generalmente conocidas como pólizas, en el caso de los seguros, de similar forma en que la PROFECO lo hace respecto de los contratos de proveedores de bienes y otro tipo de servicios, para asegurarse que las cláusulas no son contrarias a los derechos de los usuarios (olvidé precisar que en estos casos no somos consumidores, sino usuarios), ni son abusivas.
Ahora bien, es importante conocer que el artículo 50 Bis de la mencionada Ley, dispone que “Cada Institución Financiera deberá contar con una Unidad Especializada que tendrá por objeto atender consultas y reclamaciones de los Usuarios.”
Esta Unidad debe contar con encargados regionales en cada estado de la República en las que la aseguradora tenga sucursales u oficinas de atención al público, en las que deben recibir las consultas, reclamaciones o aclaraciones que los usuarios presenten. Estas consultas, reclamaciones o aclaraciones deben ser respondidas por escrito en un plazo que no exceda de treinta días hábiles.
Debes saber que la presentación de reclamaciones ante la Unidad Especializada suspende la prescripción de las acciones a que pudieren dar lugar.
Si la respuesta obtenida, no es satisfactoria, se puede presentar una queja en línea ante la CONDUSEF, una acción previa al inicio del procedimiento de conciliación y arbitraje. Es decir, la presentación de esta queja en línea no es el procedimiento de conciliación, sino un paso anterior en el que se pueden proponer soluciones concretas a fin de lograr un arreglo pronto entre las partes.
En caso de que tampoco exista un arreglo con la aseguradora (o banco o cualquier otra institución financiera), entonces se puede iniciar el procedimiento previsto en la ley, en el que la CONDUSEF actúa como conciliador, con el objeto de proteger los intereses de los usuarios.
El procedimiento de conciliación está previsto en la Ley. Baste señalar que para que inicie, se debe presentar por escrito la reclamación ante la Comisión, que debe cumplir con los siguientes requisitos:
1. Nombre y domicilio del reclamante.
2. Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en su nombre, y el documento en que consta esta representación.
3. Descripción del servicio que se reclama y una relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación.
4. Nombre de la Institución Financiera contra la que se formula la reclamación.
5. Documentación que ampare la contratación del servicio que origina la reclamación.
Si no se cumplen debidamente con todos los requisitos, la Comisión Nacional puede suplir la deficiencia de las reclamaciones en beneficio del usuario.
Finalmente, considero importante señalar que cuando, previo al procedimiento ante la CONDUSEF, estés negociando con la aseguradora, revises muy bien la póliza para que las decisiones a las que llegues en caso de un acuerdo sean en tu beneficio y no excluyan de responsabilidad futura a la institución de seguros.
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