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Ante las complicaciones que generó la declaratoria de pandemia hecha por la Organización Mundial de la Salud, por el virus del SARS-CoV2 y la enfermedad de COVID-19, miles de establecimientos, plazas comerciales y, por lo tanto, Centros de Servicio o Atención a Clientes tuvieron que cerrar sus puertas al público en general.

Con ello, reportar una falla, deficiencia o aclaración respecto a la prestación de un servicio resulta una tarea casi imposible de realizar, puesto que los tiempos de espera a través de línea telefónica son enormes o incluso, cuando se trata del envío de correos electrónicos, nunca se recibe respuesta, quedando el consumidor a la expectativa de sufrir las consecuencias por no realizar el reporte dentro de los términos establecidos en su contrato.

Es por esto que la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), ha puesto a disposición del consumidor el portal Concilianet, el cual tiene como objetivo la solución de controversias en línea, aunque sus alcances son limitados.

En este sistema se desahogan las audiencias de conciliación por videoconferencia y de forma directa con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Procuraduría para tal fin.

Los consumidores tienen las ventajas de que no se requiere acudir a una Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio, la entrega de los documentos es través de Internet y en formato electrónico, y menor tiempo para la solución de la reclamación.

Para capturar una queja, el consumidor solo debe contar con un correo electrónico y crear un usuario y contraseña; asimismo el portal le requerirá datos personales como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros. Deberá adjuntar su identificación oficial en formato electrónico, es decir, escaneada o digitalizada por ambos lados.

Al realizar la captura, el consumidor deberá contar con los documentos en los que funde su queja, al igual, en forma digitalizada. Una vez que se ha enviado la queja, solo queda esperar respuesta de PROFECO, misma que llegará por correo electrónico y a la cuenta de Concilianet, en un término no mayor a 10 días hábiles.

Por último, cuando la PROFECO haya determinado que es competente para conocer de su queja, señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación, a la que deberá comparecer a través de Concilianet. En esa audiencia de conciliación estarán presentes en la sala de audiencias virtual de Concilianet, consumidor, que si lo considera necesario puede estar acompañado de algún asesor, proveedor y conciliador, y buscarán encontrar la mejor y más pronta solución a la queja.

Como se puede ver, esta es una alternativa más eficiente y directa para solucionar cualquier controversia que se pudiera originar con algún prestador de servicios, y lo mejor es que no se requiere salir del domicilio para realizar el trámite.

Este artículo es una colaboración de la abogada Jackeline Calderón, Calderón Meza & Abogados

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